O e-commerce, top 30 do Brasil, vivia o paradoxo das marcas em crescimento: quanto mais vendia, pior era o pós-venda. Quatro canais (WhatsApp, chat, e-mail, telefone), quatro times diferentes, zero integração.
A ORFLIE Contact Center assumiu a operação completa em modelo BPO, integrando todos os canais em uma única plataforma omnichannel. Um squad dedicado foi formado, treinado na cultura da marca e operando com IA conversacional para resolução em primeiro contato.
Os resultados surgiram já no primeiro pico de Black Friday: SLA médio de 8 minutos (antes 4h+), CSAT consolidado de 4.9/5, e mais de 1.4 milhão de tickets atendidos no ano com qualidade homogênea entre canais.
O cliente reportou que, pela primeira vez, o atendimento parou de ser um centro de custo defensivo e passou a ser um vetor ativo de retenção e upsell — com upsell sendo gerado dentro de conversas de pós-venda.