A telecom B2B atendia operadoras e ISPs em 7 países, mas seu time interno de account management trabalhava em horário comercial brasileiro. Clientes europeus e asiáticos esperavam horas — às vezes dias — por respostas a tickets críticos.
Construímos uma camada de account management terceirizada cobrindo PT, EN e ES, operando em três turnos espalhados nas Américas, Europa e Ásia. O time foi treinado nos produtos do cliente, com acesso ao CRM e playbooks específicos por persona de cliente.
Em 4 meses, o NPS do account management subiu 47 pontos. Clientes internacionais começaram a enxergar a empresa como global de fato — antes era percebida como brasileira atendendo de longe. Renovações contratuais cresceram 22% no período.
O efeito secundário foi interno: o time brasileiro original deixou de fazer fila de tickets e passou a trabalhar em conta estratégica e expansão. A reorganização de função, possibilitada pela camada terceirizada, gerou crescimento de receita por cliente sem aumento de headcount.